In molti settori non esiste un prodotto nettamente superiore rispetto agli altri e il fattore che fa la differenza è spesso il servizio clienti, inteso come assistenza fornita prima, durante o dopo l’acquisto. Chi compra un bene o un servizio vuole avere a disposizione tutte le informazioni e gli strumenti necessari per scegliere quello di cui ha effettivamente bisogno e, nel caso in cui sorga qualche problema dopo averlo acquistato, apprezza quelle aziende in grado di rispondere velocemente e in maniera puntuale alle sue richieste. La qualità dell’esperienza vissuta dai consumatori è così diventata il vero terreno su cui si gioca la sfida tra le imprese.

L’ultimo studio dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza ha proprio l’obiettivo di premiare le aziende che hanno saputo andare oltre il prodotto, trasformando ogni interazione con i clienti in un’esperienza significativa. Si tratta di realtà che dimostrano come l’eccellenza risieda anche nella capacità di ascoltare, comprendere e anticipare i bisogni delle persone, offrendo soluzioni e relazioni di fiducia.

“Un buon prodotto conquista, ma è il servizio di qualità a creare legami duraturi – si legge nello studio di Itqf – È questa la filosofia alla base di ‘Campioni del servizio 2026’, la nostra più grande indagine dedicata alla service experience, giunta alla sua dodicesima edizione”. Con una metodologia sviluppata dall’università di Francoforte e adottata in diversi Paesi europei, l’indagine restituisce un ritratto dettagliato della relazione tra aziende e consumatori italiani. Il cuore della ricerca è il Service experience score (Ses), un indicatore che misura la percentuale di clienti che dichiarano di aver ricevuto un servizio ‘molto buono’. Non un dato parziale, ma una sintesi che abbraccia l’intera esperienza: dal primo contatto al post-vendita, fino alla relazione consolidata nel tempo. Quest’anno il punteggio più alto è stato assegnato a Decathlon: più di nove intervistati su dieci (91,3%) hanno detto di aver ottenuto un servizio ‘molto buono’.

In seconda posizione si trova Amazon (89%), che è però presente nella top 10 anche con i servizi di streaming tv, Prime (87,9%), e streaming di musica Amazon Music (87,7%). Sul terzo gradino del podio c’è invece PayPal (88,3%), mentre ai piedi si trova il distributore di carburanti Q8 (88,1%). Completano le prime dieci posizioni Conad, sesta con l’87,8%, Tigotà (87,7%), Ikea (87,5%) e Samsung (87,2%). Quasi tutte queste aziende confermano la loro posizione all’interno della top 10, a dimostrazione di come la costruzione di un servizio clienti d’eccellenza garantisca un vantaggio che i concorrenti faticano a scalfire.