In termini di gradimento, nel Bel Paese il ‘customer care’ gestito da operatori umani batte ancora l’assistenza automatizzata e anonima di chatbot e agenti digitali con il punteggio tennistico di 6 a 4. A rivelarlo uno studio condotto da Research without barriers (Rwb) per conto della piattaforma globale di recensioni online Trustpilot che, tra il 28 agosto e il 2 settembre 2025, ha coinvolto un campione di 1.040 italiani dai 18 anni d’età in su. In particolare, nonostante 1 rispondente su 2 (49%) dichiari di aver già interagito con agenti digitali, il 62% reputa l’esperienza con l’assistenza automatizzata non all’altezza di quella fornita da parte di un operatore in carne e ossa mentre il 31% la considera equivalente e il 7% addirittura superiore. Quasi la metà degli intervistati (49%) ritiene, inoltre, che l’intelligenza artificiale possa essere usata come supporto iniziale per gestire le richieste più semplici passando comunque la mano all’operatore umano quando il problema risulti urgente (49%) o complesso (46%).

A favore dell’IA giocano, tra gli altri, la disponibilità del servizio 24 ore al giorno per 7 giorni la settimana (51%), la riduzione dei tempi medi d’attesa (35%) e la rapidità del riscontro (33%). Da migliorare personalizzazione e pertinenza delle risposte (54%), comprensione delle richieste (45%), gestione dei fuori standard (44%) ed empatia (26%). Guardando al futuro, il 29% del campione prevede l’affermazione di un modello ibrido, sintesi ideale tra efficienza tecnologica e pensiero umano, mentre il 28% ipotizza un servizio di assistenza clienti sempre più celere e preciso grazie all’implementazione dell’IA. Il 27% dei rispondenti propende, invece, per una soluzione completamente automatizzata e, in egual misura, un ulteriore 27% pensa che le istanze dei clienti porteranno alla rivalutazione del rapporto umano, anche a costo di tempi d’attesa più lunghi. Il 15%, infine, auspica la creazione di chatbot dal cuore umano, capaci di far propri i bisogni dei consumatori. Ansie incluse.