Se fino a non molto tempo fa a un’azienda bastava avere un ottimo prodotto per avere successo, adesso non più. I clienti sono diventati più sofisticati e, soprattutto, più esigenti: un prodotto che risponda alle loro richieste è sempre necessario, ma oggi deve essere accompagnato da un servizio eccellente. E per servizio non si intende solo quello post-vendita in caso di problemi, ma l’intero processo, che parte con l’aiuto per la ricerca della soluzione più adatta, prosegue con la fase vera e propria dell’acquisto, dunque del pagamento, e finisce per l’appunto con il post-vendita. Le aziende, soprattutto le migliori, l’hanno capito da tempo e i risultati dell’undicesima edizione dell’indagine “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2025” dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (Itqf) certificano questo stato di cose (e offrono una valida guida ai consumatori).

“La chiave per fidelizzare i clienti? Un buon prodotto è certamente importante, ma è il servizio a fare spesso la vera differenza – spiega Christian Bieker, direttore di Itqf – Questo è ciò che emerge dallo studio ‘Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2025’, il cui obiettivo è confrontare i vari settori dell’economia italiana per identificare quelli con i più alti livelli di soddisfazione del cliente. L’indagine mette inoltre in luce le aziende che si distinguono in ciascun settore per la qualità del servizio offerto e rappresenta dunque un incentivo per migliorare costantemente i propri servizi, rispondendo meglio alle aspettative dei consumatori. E ricordo che il nostro sigillo è un marchio di certificazione registrato presso il ministero delle Imprese e del Made in Italy”.

La parte alta della classifica di quest’anno non differisce molto da quella dell’anno, a conferma del fatto che le aziende che hanno deciso di puntare molto sul loro servizio ai clienti lo fanno con convinzione e non per una scelta estemporanea. Amazon, con un tasso di approvazione da parte dei clienti del 90,9%, occupa la prima posizione, seguita da Decathlon. Per entrambe le aziende si tratta di una riconferma. Cambia invece il terzo gradino del podio, dove quest’anno sale Paypal che, in maniera del tutto casuale, prende il posto di un altro servizio di pagamento, Bancomat, quest’anno in 17ª posizione. Anche il quarto posto vede infine la conferma dello stesso marchio del 2023, Tigotà.

Tutti i nomi inclusi da Itqf nella Top 20 sono brand molto conosciuti, che operano nei più diversi settori. C’è quello digitale, rappresentato da Netflix (nona), YouTube music (decima) e Booking (tredicesima), ma figurano molto bene anche le realtà più orientate sui negozi fisici: Ikea è quinta, Leroy Merlin sesta e Conad undicesima. Spotify chiude la lista delle migliori venti aziende per servizio ai consumatori nella classifica stilata dall’Itqf: ha ottenuto il giudizio “eccellente” da parte dell’85,3% dei suoi clienti.

Dalla finanza alla cassa, giudizi migliori a confronto

Non sempre i settori nativi digitali sono più attenti alla qualità del servizio rispetto alla concorrenza tradizionale e – guardando alle classifiche dell’Itqf – il settore della “finanza” ne è la dimostrazione. Fra le “app di investimento e trading” la migliore risulta essere quella di Moneyfarm, il cui indice di gradimento si ferma però al 57,1%, mentre un operatore “tradizionale” come Intesa Sanpaolo, che si è dotato di strumenti digitali ma non è certo nato online, arriva al 72% nel “credito al consumo erogato da banche”. Lo stesso discorso vale per Generali, che nei “fondi pensione” ottiene il 70,2% di giudizi “eccellenti” da parte dei clienti.

Anche nel settore “auto” la situazione non è poi molto diversa: nei servizi di car sharing, il vincitore Blablacar ottiene il 59,2% di approvazione. Europcar è invece primo nel noleggio a breve termine con il 72,6%. Nel comparto industriale dell’automotive i produttori di componenti superano le case d’auto: Toyota è il leader fra i costruttori e si ferma al 64,6%, mentre Michelin arriva all’84,8%. La sezione dedicata alla “casa”, infine, è molto dettagliata e vede eccellere Ikea (88,1%) che primeggia nell’arredamento casa (e rientra anche nella Top 20 assoluta), Samsung (82,2%) negli elettrodomestici e Bosch, che è il numero uno nelle caldaie (74,4%), nei piani cottura (78,4%) e nei piccoli elettrodomestici (77,4%).

Chi primeggia nei settori: i big e l’attenzione al servizio

Ci sono settori particolarmente attenti al servizio che offrono ai clienti e altri meno. Fra i primi c’è sicuramente quello che Itqf identifica come “spesa”, sotto il cui cappello vanno soprattutto gli operatori della Gdo; fra i secondi quello del “lavoro”. Nel mezzo, ma comunque più vicino ai primi che ai secondi, si trova la “salute”. Fra i big della distribuzione moderna, oltre a Conad che rientra nella Top 20, ci sono Arcaplanet (80,8%) che domina nel comparto “pet shop” e Lidl (80,7%) per la “spesa online”.

Nella sezione “lavoro” troviamo invece Adecco, che riesce a mettersi alle spalle la concorrenza delle altre “agenzie interinali” con un percentuale di apprezzamento del 54,5%; vanno meglio i “corsi di lingua online” con Duolingo, che arriva al 71,3%. Nel comparto della “salute”, infine, spiccano le performance dei “centri ottici” guidati da Grandvision (78,4%), della “cosmetica naturale”, comparto nel quale il punteggio più alto (84,5%) va a L’erbolario, e delle “profumerie” che vedono primeggiare Douglas.

Lifestyle & shopping, tecnologia, tempo libero e vacanze: ecco il top

Forti del rapporto personale che possono stringere con i propri clienti, i negozianti al dettaglio hanno ben compreso l’importanza del servizio clienti. Le aziende comprese nella sezione “lifestyle&shopping” della classifica di Itqf mostrano generalmente voti molto positivi e più il brand è conosciuto, più sono alte le probabilità che sia apprezzato dai consumatori il suo servizio. Il marchio Chicco, per esempio, ha ottenuto l’81,6% di giudizi positivi nella categoria “abbigliamento e prodotti per l’infanzia”; Pandora è arrivata all’82,3% negli “accessori e bigiotteria”. Voti altrettanto eccellenti li ottengono Carpisa (79,8%) in “borse e valigie”, H&M (84%) nelle “catene di abbigliamento” e Calzedonia (85,5%) nelle “catene di negozi intimo”. Quest’ultimo brand rientra addirittura nella Top 20, per la precisione in sedicesima posizione. E non è un caso che della categoria “lifestyle&shopping” facciano parte anche i primi due in assoluto della classifica Itqf: Amazon e Decathlon.

Un altro settore molto attento al cliente è quello della “tecnologia”, che, essendo però molto ampio, presenta al suo interno situazioni anche parecchio differenti fra loro. Samsung, per esempio, brilla in diversi settori (84,1% negli smartphone e 79,7% nei proiettori, solo per citarne alcune), mentre nei “servizi di hosting web” Aruba sbaraglia la concorrenza con il 63,8% di apprezzamento, con tutti gli altri concorrenti al di sotto del 60%. Anche gli operatori di telefonia mobile non ricevono un caloroso applauso dai consumatori: con l’eccezione di Iliad (77,2%), tutti gli altri sono sotto la soglia del 70%. Nelle ultime due macro categorie, “Tempo libero” e “Vacanze e viaggi”, vanno infine segnalati i risultati conseguiti da McDonald’s (86% nella “grande ristorazione multilocalizzata”), Just Eat (84,3% nel “cibo a domicilio”), Gardaland Resort (83% nei “parchi divertimento”), Lufthansa (81% nelle “compagnie aeree”) e Trivago (84,7% nei “portali di comparazione dei prezzi degli hotel”).

Le valutazioni dei consumatori sulla metodologia del servizio

Per redigere la classifica dei campioni del servizio, Itqf ha condotto un sondaggio con il metodo Cawi, Computer assisted web interview, che ha permesso di raccogliere 363.986 valutazioni relative a 2.266 aziende. Le interviste sono state effettuate nel periodo luglio-agosto di quest’anno: agli intervistati è stato chiesto di valutare il servizio ricevuto dalle aziende con cui hanno interagito negli ultimi tre anni. Sulla base delle risposte è stato calcolato il cosiddetto “Service experience score” (Ses), che misura la percentuale di clienti che valuta il servizio di un’azienda come eccellente.

La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio, ma considera anche il rapporto complessivo con i clienti e l’esperienza d’acquisto. Per ciascuno dei 223 settori esaminati – rispetto all’anno scorso l’indagine ha ampliato la copertura a livello settoriale del 10% – è stato calcolato un punteggio Ses che riflette la percentuale media di italiani che ha espresso un giudizio positivo sul servizio ricevuto. Le aziende con un punteggio superiore alla media del proprio settore hanno ottenuto la certificazione “Top Servizio”, mentre quelle che hanno fatto registrare il punteggio più alto all’interno del settore in cui operano hanno ricevuto il riconoscimento “N.1 Servizio”.