Il 2024 è stato, per il Retail italiano, l’anno del consolidamento dei progetti di innovazione più performanti avviati nel 2023: l’incidenza degli investimenti in digitale sul fatturato dei retailer è pari al 3,2% (rispetto al 3,1% nel 2023), ma l’instabilità di contesto e la moderata crescita dei consumi a causa dell’inflazione stanno ridimensionando la spesa in digitale del Retail italiano. A indicarlo, i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano.

Nel 2024 il valore delle vendite al dettaglio di prodotto totali (online + offline) ha registrato, in Italia, una crescita del +1% rispetto al 2023. Il canale online sta attraversando una fase di assestamento: cresce, ma a ritmi più contenuti rispetto agli anni precedenti. Nel 2024 il valore degli acquisti online in Italia, nella sola componente di prodotto, ha raggiunto i 38,2 miliardi di euro, con un incremento del 5% rispetto all’anno precedente. L’incidenza dell’online sul totale Retail rimane ancora stabile rispetto agli ultimi due anni, pari all’11%.

In continuità con gli anni passati, la dinamica del numero di punti vendita è negativa e si prevede una progressiva decrescita anche nel 2024. A fine 2023 in Italia si contavano 555.307 esercizi commerciali di prodotto: il calo è del 2,4% rispetto al 2022 (il tasso medio di crescita annuo 2018-2022 è del -1,6%). I comparti che vanno peggio sono l’Editoria (-4,5% nel 2023 rispetto al 2022), i Giocattoli (-3,6%) e l’Abbigliamento (-2,7%). Per il secondo anno consecutivo l’andamento del numero di ristoranti subisce una contrazione: fine 2023 in Italia sono presenti 378.261 ristoranti, un decremento del -0,5% rispetto all’anno precedente (tasso medio 2018-2022 pari al +0,5%).

Nel 2024, il Grocery Retail lavora per approfondire la conoscenza del consumatore, investendo in soluzioni di data strategy omnicanale. Il potenziamento dei sistemi di Crm (60%), delle soluzioni di Business Intelligence (53%) e delle Customer Data Platform (33%) permette di integrare i dati cross-canale, affinando la profilazione del cliente e attivando iniziative di marketing mirate. Cresce il ricorso all’intelligenza artificiale: il 61% dei retailer la impiega per migliorare la produttività, mentre il 67% integra l’AI tradizionale nei processi aziendali. Tra le principali applicazioni, chatbot conversazionali (75%), analytics & predictive AI (58%) per migliorare la previsione della domanda e process orchestration system (42%) per automatizzare supply chain e logistica.

Anche l’esperienza in store evolve grazie all’uso di innovazioni in grado di rendere l’acquisto più semplice e autonomo: il self scanning (36%), spesso connesso a piattaforme di digital couponing (36%) per l’invio di offerte personalizzate e a sistemi di innovative payment (43%) per pagamenti rapidi da app o casse automatiche. Infine, i sistemi di digital signage (36%) rafforzano l’interazione con il cliente e, grazie al Retail Media, rendono il negozio uno spazio pubblicitario per promuovere prodotti e servizi.

L’evoluzione del Lifestyle Retail si basa invece sul rafforzamento della relazione con i consumatori e sul potenziamento del ruolo dei dipendenti. A fronte dell’elevato turnover, il 44% dei retailer investe nel 2024 in soluzioni di sales force automation per ottimizzare attività ripetitive e migliorare il servizio verso il cliente. Il 77% punta su piani di formazione per potenziare le competenze digitali e il 39% ridefinisce l’identità del personale di negozio. Inoltre, vengono implementate soluzioni innovative come chioschi digitali (31%) e sistemi di monitoraggio dei flussi in store (31%) per ottimizzare la customer experience.

Le tecnologie di realtà aumentata e virtuale (25%) semplificano la prova di capi di abbigliamento e prodotti cosmetici e abilitano servizi di consulenza nell’arredamento e home living. Viene potenziato il cantiere dell’omnicanalità: il 38% adotta sistemi centralizzati di order management, mentre il 44% integra le scorte tra eCommerce e punti vendita. Infine, il 73% sperimenta soluzioni di Artificial Intelligence, con personal shopper (70%), recommendation system (91%) e image processing (36%) per supportare il cliente in ogni fase del processo d’acquisto online e offline.

Analogamente allo scorso anno, si assiste a una progressiva riduzione del divario fra la crescita del commercio online e quella del fisico. A livello globale, gli acquisti di prodotto totali (online + offline) crescono del +4,3% nel 2024, mentre quelli eCommerce del +8%. Questa dinamica è riscontrabile in tutti i principali Paesi: è più marcata in Europa (+6% Retail totale a fronte di +7% online), meno in Cina (+3,5% rispetto a +8%) e in Usa (+2,8% contro +9%).