Agli albori del commercio elettronico la variabile a cui i consumatori davano maggior peso era quella del prezzo, adesso non più. L’esperienza ha insegnato che un prodotto molto conveniente non sempre rappresenta un buon affare, soprattutto se accompagnato da disservizi nella consegna, nell’eventuale resa o assistenza in caso di problemi. Le aziende che oggi vogliono prosperare, non solo online ma anche offline, devono offrire anche un centro di assistenza di alto livello, in grado di gestire rapidamente e in modo efficace tutte le problematiche che possono sorgere durante la vendita di un prodotto o di un servizio. Oltre a garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, un buon contact center permette anche di raccogliere dati preziosi sul comportamento e sulle esigenze degli utenti, trasformandoli in insight utili per migliorare prodotti, servizi e strategie di marketing.

Non stupisce dunque che siano ormai molte le aziende che si sono dotate di contact center di eccellenza, come emerge dall’ultima indagine condotta dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza. Lo studio “Top contact center” contiene infatti ben 344 nominativi di imprese con un ottimo contact center, suddivisi in 11 categorie commerciali: si va dalla tecnologia al tempo libero, passando per la finanza e la casa. Esattamente come nell’edizione dell’anno scorso, in cima alla classifica si trova Amazon. Il colosso guidato da Jeff Bezos ha fin dalla sua nascita fatto dell’assistenza ai clienti uno dei pilastri del suo successo e non ha mai abbandonato questa strategia. Al secondo posto si trova Netflix, che conferma come il successo delle big tech non sia stato costruito solo sulla creazione di servizi innovativi, ma anche sull’attenzione verso i consumatori.

E anche per la società che occupa il gradino più basso del podio, Booking, vale esattamente lo stesso discorso. La quarta posizione dell’italiana Ovs dimostra come l’idea che l’assistenza ai clienti sia qualcosa di molto importante si sia fatta largo anche fra le imprese tricolori e operanti soprattutto nel mondo fisico. La top ten è completata da società europee, asiatiche e nuovamente statunitensi. Ci sono infatti la coreana Samsung (quinta), la francese Iliad (sesta) e la svedese Ikea (settima), oltre alle statunitensi Ebay ed Expedia, rispettivamente ottava e decima, e la giapponese Nintendo (nona). Hanno tutte in comune il fatto di essere multinazionali e fra i motivi del loro successo in numerosi Paesi c’è anche l’essersi dotate di un contact center in grado di rispondere adeguatamente alle esigenze dei clienti.